Como Procon e Justiça podem ajudar a resolver queixas de consumidores

Foto: Gabriel Haesbaert (Diário)

Nesta semana, o Procon de Santa Maria divulgou uma lista com as empresas mais citadas em reclamações de consumidores da cidade. A maioria dos 1.450 casos registrados no primeiro semestre deste ano envolve prestadoras de telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura e, segundo a coordenadora do órgão, Márcia Moro da Rocha, cerca de de 88% são resolvidos.

Para ajudar os leitores que enfrentam problemas na prestação de serviço ou em qualquer relação de consumo, o Diário elaborou um passo a passo de como agir, conforme orientações da coordenadora do Procon e do professor de Direito da Universidade Franciscana (UFN) e especialistas em Direito do Consumidor, Vitor Hugo do Amaral Ferreira.

PRIMEIRO PASSO: A EMPRESA

1. O dever de atender o consumidor que passou por alguma situação gerada pela empresa ou pelo produto que ela vende é sempre da própria empresa. Cabe a ela ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) efetivo. É direito do consumidor ter um espaço para reclamação.
2. Por isso, a primeira tentativa de resolver a situação deve ser procurando a empresa por e-mail, 0800 ou reclamação presencial.
3. A orientação é que o consumidor guarde informações como os números de protocolo, data da reclamação, cópia de e-mail, mensagem, correspondência, nota fiscal do produto ou nota fiscal de assistência técnica.

SEGUNDO PASSO: O PROCON

• Se você já registrou reclamação formal com a empresa e, mesmo assim, não foi eficiente a solução, o Procon pode ser a alternativa para mediar a situação.
  Em Santa Maria, o Procon fica na Avenida Rio Branco, 639 (esquina com a Silva Jardim) e atende o público de segunda a sexta, das 8h30min às 12h30min (são distribuídas 40 fichas até o meio-dia). Segundas e quartas das 13h30min às 16h (com distribuição de fichas até as 15h30min). Contato pelo (55) 3217-1286 e pelo procon@santamaria.rs.gov.br ou gerenciaprocon@santamaria.rs.gov.br (Ouvidoria)
• No Procon, é necessário fazer uma reclamação formal, por escrito, relatando tudo que aconteceu desde a compra até a busca da solução do problema. Todos os fatos narrados ficam registrados em uma Carta de Investigação Preliminar (CIP). Para isso, quanto mais provas o consumidor tiver em mãos, melhor. É neste momento que o consumidor deve apresentar as provas que têm das reclamações e da compra do produto.

TERCEIRO PASSO: A 1ª TENTATIVA

• A primeira coisa é que o atendente do Procon tentará é entrar em contato, por telefone, com a empresa. Neste contato, o atendente vai tentar resolver a situação. Se não for resolvida, começa uma investigação preliminar, e a empresa será notificada e terá 10 dias para dar uma resposta ao órgão que será repassada ao consumidor
• Se a resposta for positiva, ou seja, o cliente e a empresa concordarem com a solução proposta pela empresa, a investigação preliminar será encerrada
• Se a solução não for encontrada, há dois caminhos a seguir: via Processo Administrativo no Procon ou processo judicial na Justiça

Pelo Procon: processo de conciliação

• Se a empresa não oferecer acordo ou responder com uma versão diferente do cliente, o Procon dará início a um processo de conciliação. Neste caso, as duas partes serão chamadas para uma audiência, no Procon, onde uma nova tentativa de acordo será proposta. O fornecedor vai "se defender" e o Procon vai avaliar se o caso vira, ou não, um processo administrativo.
• No processo administrativo, o Procon vai verificar se houve desacordo com o que é previsto na legislação. Se o consumidor tiver o direito ferido, o Procon poderá aplicar uma sanção à empresa, que pode ser multa, cassação de registro ou suspensão do alvará, por exemplo. Este caminho funciona como uma ação educativa para a empresa, que pode sofrer uma sanção. Mas o cliente não poderá pedir ressarcimento financeiro do dano 

• Pela internet _ Uma forma de agilizar a resposta da empresa sem sair de casa é busca ajuda no site consumidor.gov.br. Mas um alerta, este serviço funciona apenas para empresas cadastradas (consulte a lista no próprio site). Pela plataforma digital, vinculada ao Ministério da Justiça, você registra a sua reclamação, e a empresa terá 10 duas para dar a resposta por meio do site. Se a resposta não for satisfatória ao cliente, o caminho é buscar o Procon de forma presencial ou a Justiça

Pela Justiça: 

• Se o consumidor julgar que a solução do Procon não foi efetiva ou o caso não tiver uma resolução, pode procurar a Justiça e entrar com um processo. Neste caso, a decisão será de um juiz, que vai decidir se o pedido do consumidor é procedente ou não. Audiências serão marcadas envolvendo o cliente e a empresa
• Se o valor envolvido na discussão for de até 40 salários mínimos, o processo pode ser feito no Juizado Especial Cível (antigamente chamado de pequenas causas). Se o valor for maior, o caso vai para a Justiça Civil. 
• No caso do Juizado Especial Cível, não é necessário a contratação de um advogado. O próprio consumidor pode se defender nas audiências.
• Nesse caso, é necessário buscar o Fórum de Santa Maria, que funciona na Alameda Buenos Aires, 201. O horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. 

RECLAMAÇÕES QUE ACABAM NAS REDES SOCIAIS
É comum que após passar por um problema, algumas pessoas acabem expondo o caso em redes sociais, relatando suas frustrações. Existem sites também, como o Reclame Aqui, onde o usuário pode fazer uma reclamação e a empresa será avisada e poderá responder o cliente. Uma pesquisa nesse tipo de site é válida, especialmente antes de comprar um determinado produto, opina o professor de Direito da Universidade Franciscana (UFN) e especialistas em Direito do Consumidor, Vitor Hugo do Amaral Ferreira. Sobre expor a empresa nas redes sociais, ele alerta: 

- O consumidor que se manifesta nas redes sociais tem que fazer isso com cautela, pois há diversas decisões judiciais que entendem algumas manifestações que citam o nome da empresa, marcam perfis em redes sociais, como práticas excessivas no exercício do direito, inclusive condenando consumidores a pagar indenizações aos fornecedores.

A coordenadora do Procon, Márcia Moro da Rocha, acredita que a prática é pouco efetiva, especialmente se tratando de posts nas redes sociais já que a legislação não obriga que o atendimento ao consumidor abranja todas as publicações que são feitas nas redes sociais citando o nome da empresa.